애드벤트헬스, OpenAI ChatGPT 헬스케어 도입해 행정 시간 80% 단축

미국 9개 주에서 병원 시스템을 운영하며 매년 수백만 명의 환자를 진료하는 애드벤트헬스가 OpenAI의 'ChatGPT 포 헬스케어'를 도입해 행정 업무에 드는 시간을 80% 줄였다고 OpenAI가 사례 연구를 통해 공개했다. 애드벤트헬스는 문서 작성과 지원 업무를 자동화해 진료팀이 매주 수 시간을 환자에게 다시 돌릴 수 있게 됐다고 밝혔다.

대형 의료 시스템 다수와 마찬가지로 애드벤트헬스도 빠듯한 수익성, 늘어나는 수요, 복잡해지는 행정 업무라는 압박을 안고 있었다. 예를 들어 이용 관리(utilization management)를 위해 사례를 검토하는 의사 자문역은 한 건당 약 10분을 쓰는데, 차트를 읽고 관련 정보를 찾고 기준을 확인하고 구조화된 사유서를 작성하는 일련의 단계가 모두 여기에 포함된다. 수백, 수천 건이 쌓이면 시간 부담이 빠르게 불어난다.

부담은 임상 직군에만 국한되지 않았다. 재무, 인사, IT 등 부서 인력도 문서 초안 작성, 정보 요약, 자료 준비처럼 꼭 필요하지만 시간이 많이 드는 업무에 상당한 시간을 쓰고 있었다. 한편 조직 내부에서는 공식 정책이 사용을 제한하는 와중에도 직원들이 챗봇을 실험적으로 써 보는 등 AI에 대한 관심이 이미 싹트고 있었다.

애드벤트헬스 경영진은 일찌감치 개별적인 시범 운영만으로는 의미 있는 변화를 만들기 어렵다고 결론지었다. 핵심 과제는 대규모 인력 전반에서 일관되고 안전한 사용을 끌어내는 것이었다. 롭 퓨린턴 최고AI책임자(CAO)는 "의료 분야에서 AI의 가장 어려운 부분은 사람들이 안전하고 일관되게, 그리고 규모 있게 AI를 쓰도록 만드는 것"이라며 "우리는 초기에 도입 자체를 제품으로 취급하기로 결정했다"고 말했다.

이 결정에 따라 애드벤트헬스는 AI를 자동화가 아니라 행정 부담을 줄여 임상진과 직원에게 '시간을 되돌려 주는' 수단으로 규정했다. 도입 정도도 측정 가능한 운영 지표로 다뤘다. 조직은 주말과 공휴일을 제외하고 영업일 기준 사용자당 메시지 수를 추적해 일관된 기준선을 만들고, 이 지표를 다른 핵심성과지표(KPI)처럼 목표와 추세를 정기적으로 점검했다.

사용을 확산하기 위해서는 대규모 중앙 집중식 교육 대신 직무별 동료 그룹을 활용했다. 재무팀은 재무팀끼리, 인사팀은 인사팀끼리 각자의 업무에 맞는 프롬프트와 워크플로, 모범 사례를 공유하는 방식이다. 실험 단계에서 전사 배포로 넘어가면서 경영진은 프라이버시, 거버넌스, 신뢰성 같은 의료 분야 요건을 충족하는 도구를 우선시했고, 처음 도입한 ChatGPT 엔터프라이즈에서 규제 환경을 위한 데이터 보호와 컴플라이언스 지원이 추가된 'ChatGPT 포 헬스케어'로 옮겨 갔다.

가장 먼저, 그리고 가장 측정하기 쉬운 사례 가운데 하나가 이용 관리였다. 의사 자문역은 'ChatGPT 포 헬스케어'를 써서 환자 차트의 구조화된 요약을 만들고 관련 임상 정보를 끌어내며 초기 사유서 초안을 작성한다. 최종 판단의 책임은 여전히 임상의에게 있지만, 정보를 취합하는 데 드는 시간은 줄어든다. 애드벤트헬스는 자가 보고 추정치가 아니라 전자건강기록(EHR)의 타임스탬프 같은 시스템 차원의 데이터로 효과를 측정한다.

임상 워크플로 외에 다른 부서에서도 비슷한 변화가 나타났다. 문서와 계획을 백지가 아니라 1차 초안에서 시작하고, 정책과 커뮤니케이션을 구조화된 형식으로 바꾸며, 정리되지 않은 메모와 정보를 실행 단계로 빠르게 요약하는 식이다. 그 결과 처리 시간이 줄고 수정 반복이 적어졌으며 산출물의 일관성이 높아졌다. 한 예로 과거 저녁마다 집에서 문서 작업을 마무리하던, 이른바 '파자마 타임'을 보내던 한 의사는 워크플로 개선 이후 정규 근무 시간 안에 업무를 끝내고 가족과 시간을 보낼 수 있게 됐다.

퓨린턴 책임자는 "10분짜리 업무를 2분으로 줄이고 그런 일이 일주일에 1,000번 일어나면 그것이 진짜 여력"이라며 "관건은 그 여력을 어디에 다시 투자하느냐"라고 말했다. 애드벤트헬스는 지금까지의 성과가 대부분 기존 업무에 드는 시간을 줄인 데서 나왔다고 보고, 이를 출발점 삼아 환자 접근성, 임상 의사결정 지원, 새로운 진료 제공 모델 같은 영역으로 확대할 계획이다. 퓨린턴 책임자는 "도입은 '제품을 그냥 써라'가 아니라 '변화를 이끄는 리더십'"이라며 "측정하고 가치를 입증하며 신뢰를 앞세울 때 비로소 시범 단계를 넘어설 수 있다"고 말했다.