BBVA, 오픈AI와 손잡고 직원 10만 명이 챗GPT 쓰는 은행으로 전환

글로벌 금융기관 BBVA가 오픈AI와 전략적 제휴를 맺고 고객 경험과 운영, 소프트웨어 개발, 임직원 업무 전반에 AI를 통합하고 있다. 1857년 설립된 BBVA는 유럽·멕시코·남미·튀르키예·미국에서 수천만 명의 고객을 둔 은행으로, 지난 10년간의 디지털·모바일 뱅킹에 이어 이제 AI를 중심으로 은행을 재설계하는 새 국면에 들어섰다고 밝혔다.

양사 협력은 2024년 챗GPT 엔터프라이즈를 여러 국가와 사업 부문의 직원 3,000명에게 처음 배포하면서 시작됐다. 도입이 빠르게 확산되자 BBVA는 접근 권한을 조직 전반으로 넓혔고, 현재는 전 세계 10만 명이 넘는 직원이 챗GPT 엔터프라이즈를 사용해 금융권에서 손꼽히는 대규모 생성형 AI 도입 사례가 됐다.

2025년 말 이 협력은 'The Eight'를 중심으로 한 더 넓은 전략적 동맹으로 발전했다. 고객 경험과 상업 은행 업무부터 리스크·운영·소프트웨어 개발·임직원 생산성까지 은행 업무를 처음부터 끝까지 재설계하는 AI 전환 로드맵으로, 8개의 주요 전환 과제로 구성된다.

도입 성과로 BBVA는 배포 대상 직원의 주간 활성 사용률 70% 이상, 직원 1인당 주당 약 3시간 절감, 일부 워크플로에서 최대 80%의 효율 향상을 제시했다.

규제가 엄격한 산업 특성상 BBVA는 신뢰와 거버넌스, 체계적 학습이라는 세 축을 중심으로 AI 도입 전략을 짰다. 소비자용 AI 도구를 임의로 쓰게 두는 대신, 보안·법무·컴플라이언스·기술팀을 처음부터 정렬해 명확한 거버넌스 안에서 기업용 도구와 공식 교육 프로그램을 제공했다.

도입 확산을 위해 조직 전반의 'AI 챔피언' 네트워크와 'AI 위저드'로 불리는 고급 사용자 그룹을 만들어 실습 워크숍과 활용 사례 발굴을 맡겼다. CEO와 회장을 포함한 리더 250명에게 별도 교육을 제공했고, 경영위원회 임원들이 사내에서 가장 활발한 챗GPT 사용자에 속한다.

직원들은 부서별 맞춤 GPT를 직접 만들었다. 현재까지 2만 개가 넘는 맞춤 GPT가 만들어졌고 이 중 약 4,000개가 자주 쓰인다. 신용 리스크 부문에서는 연차보고서와 ESG 공시, 언론 보도의 비정형 데이터를 추출·분석해 평가를 앞당기는 '크레딧 애널리시스 프로 GPT'를 개발했다.

법무 부문에서는 지점장이 보내는 연 약 4만 건의 고객 관련 법률 문의에 답하는 '리테일 뱅킹 법률 어시스턴트 GPT'를 만들어 9명 법무팀의 수작업 조사 시간을 크게 줄였다. 멕시코에서는 수천 건의 주관식 고객 설문 응답을 분석하는 GPT를 도입했고, 페루에서는 3,000명 넘는 직원이 쓰는 내부 AI 어시스턴트가 평균 질의 처리 시간을 약 7.5분에서 1분가량으로 줄여 약 80%의 효율 개선을 냈다.