데어리퀸, Presto AI 챗봇 드라이브스루 미국·캐나다 확대… 주문 정확도 약 90%

데어리퀸(Dairy Queen)이 AI 챗봇 드라이브스루를 미국과 캐나다 수십 개 매장으로 확대한다고 월스트리트저널(WSJ)이 보도했다. 데어리퀸은 이 기술을 통해 드라이브스루 주문 처리 속도를 높이고 고객이 주문에 메뉴를 더 추가하도록 유도하는 것을 목표로 한다고 밝혔다.

챗봇 기술은 AI 스타트업 Presto가 개발했으며, 데어리퀸은 지난해 테스트를 거친 뒤 이번에 본격 확대에 들어간다. Presto는 이미 Carl's Jr., Hardee's, Taco John's, Fazoli's 등 여러 외식 체인에 챗봇을 공급하고 있다.

WSJ에 따르면 Presto 챗봇의 주문 정확도는 약 90% 수준이다. 데어리퀸의 IT 부사장(EVP) Kevin Baartman은 WSJ와의 인터뷰에서 고객에게 무료 아이스크림 콘을 제공한 날 AI 챗봇을 테스트했다고 소개하며, "챗봇이 길게 늘어선 차량 행렬에 응답하면서도 짜증을 내지 않았다"고 말했다.

다만 Presto의 AI 드라이브스루는 논란도 함께 안고 있다. 2023년 블룸버그 보도는 Presto의 챗봇이 실제로는 필리핀 등 해외 지역의 인간 작업자에 의해 보조될 수 있다고 지적한 바 있다.

데어리퀸과 함께 다른 대형 프랜차이즈도 AI 드라이브스루 실험을 이어가고 있다. Wendy's는 2023년부터 구글 기반 AI 드라이브스루를 시험했고, 맥도날드 역시 챗봇 기반 드라이브스루를 잠시 파일럿한 바 있다.

반면 일부 체인에서는 제동이 걸리기도 했다. 지난해 한 타코벨 임원은 고객들이 챗봇 응대에 불만을 드러내고 심지어 챗봇을 골탕 먹이려 시도한 뒤, AI 드라이브스루 확대 지역을 재평가하겠다고 밝힌 바 있다. 버거킹은 100개 미만의 매장에서 AI 드라이브스루를 시험 중이며, 동시에 직원들의 헤드폰에 챗봇을 넣어 '친절도'를 측정하고 조리 업무를 보조하도록 하는 실험을 병행하고 있다.

데어리퀸은 AI 드라이브스루를 도입할 구체적인 매장 위치를 공개하지 않았으며, 미국과 캐나다의 '선별된' 가맹점부터 순차적으로 적용된다고만 밝혔다.