노르스 애틀랜틱 항공, 고객센터를 AI 에이전트로 대체하자 사기 피해 속출

저비용 장거리 항공사 노르스 애틀랜틱 항공이 고객 서비스를 사실상 AI 에이전트로 대체한 뒤, 사람과 연결되지 않는 빈틈을 노린 사기 피해가 잇따르고 있다고 와이어드가 보도했다. 와이어드 기자 본인도 직접 피해를 겪으며 취재에 나섰다.

기자는 3월 31일 노르스로부터 940달러짜리 로마 왕복 항공권이 취소됐으니 14일 안에 환불을 신청하라는 이메일을 받았다. 그러나 환불 신청 페이지는 두 개의 브라우저와 세 대의 기기에서 모두 열리지 않았고, 회사는 여러 차례 보낸 이메일에도 답하지 않았다. 전화번호는 어디에도 없었으며, 레딧에는 노르스의 부실한 고객 응대를 성토하는 글이 수십 개 올라와 있었다.

기자는 같은 날 미국 연방거래위원회(FTC)에 정보공개를 청구해 항공권을 사거나 사려 했던 사람들이 낸 상세 불만 약 75건을 확보했다. 이 가운데 피해 금액을 밝힌 41건 중 21건이 1,000달러가 넘는 돈을 잃었다고 주장했다. 상당수는 사람과 연결되지 않는 고객센터가 만든 공백을 사기꾼들이 파고들었다고 호소했다.

2021년 2월 설립된 노르스는 스스로를 '린(lean)' 인력을 갖춘 '현대적 장거리 저비용 항공사'로 소개해 왔다. 초기에는 고객 서비스 기술업체 스프링클러의 도구로 문의를 한곳에 모으는 통합 인박스를 도입했고, 회사 웹사이트에는 고객센터 전화번호가 한 번도 올라온 적이 없는 것으로 보인다. 최고고객·커뮤니케이션책임자 보르드 노르드하겐은 와이어드에 '기술은 낮은 운임을 유지하면서도 더 높은 수준의 응대를 가능하게 한다'고 말했다.

챗봇은 빠르게 바뀌어 왔다. 2025년 1월 AI 업체 카인들리가 '오딘(Odin)'이라 불리는 챗봇을 개발했고, 노르스는 고객지원 이메일마저 지원 페이지에서 삭제해 오딘을 '주 지원 채널'로 만들었다. 2026년 1월에는 오딘을 종료하고 딜라이트닷에이아이(Delight.ai)가 만든 현재의 AI 에이전트 'Freya(프레야)'로 교체했다. 딜라이트닷에이아이는 도입 2주 만에 사람 개입 없는 문의 해결률이 60퍼센트에서 80퍼센트로 올랐다고 밝혔고, 노르드하겐은 프레야가 이제 승객 문의의 99퍼센트를 처리한다고 말했다.

FTC 불만에는 공통된 양상이 있었다. 항공편을 바꾸거나 예약을 조정하려던 사람들이 온라인에서 노르스 전화번호를 검색하다가 사기 사이트와 번호에 걸려든 것이다. 18건은 구글에서 고객센터 정보를 찾다가 사기를 당했다고 명시했다. 피해자들은 이미 결제한 항공편에 돈을 더 내야 한다거나 일정 변경에 과도한 수수료를 내야 한다는 말에 신용카드 정보와 사회보장번호까지 넘겼고, 이후 카드 명세서에 거액이 찍혔다.

2025년 3월 접수된 한 사례에서는 전화로 항공권을 사려던 사람이 결제가 안 된다는 말에 카드 3장의 정보와 생년월일, 사회보장번호 뒷자리까지 알려줬다. 사기를 알아차리고 카드를 정지했을 때는 이미 1,258.88달러의 정체불명 청구가 찍힌 뒤였다. 피해자는 '우리는 72세와 79세이고 무섭다, 도와달라'고 적었다.

피해가 워낙 퍼지자 노르스 공식 웹사이트에는 '온라인 사기 및 사기 행위'를 경고하는 큼지막한 문구가 붙었다. 와이어드가 직접 '노르스 애틀랜틱 항공 전화번호'를 구글에 검색하니 옐프 페이지 세 곳에 적힌 서로 다른 번호 두 개가 나왔는데, 둘 다 사기로 보였다. 첫 번째 번호로 걸자 한 남성은 26개 항공사 연합체인 스타얼라이언스 직원을 자처했지만 스타얼라이언스는 노르스를 회원사로 두고 있지 않았고, 두 번째 번호의 남성은 실존하지 않는 '플라이트 트래블 포털' 직원이라고 주장했다.

피해는 사기에 그치지 않았다. 2024년 8월 뉴욕의 한 이용객은 프라이스라인에서 취소 보험과 분할 결제를 끼고 397달러짜리 파리-뉴욕 항공권을 샀지만, 탈 수 없게 되자 프라이스라인과 노르스가 서로 책임을 미루는 사이 사기꾼에게 카드 정보를 넘기고 말았다. 로스앤젤레스의 한 이용객은 로마발 항공편 탑승을 거부당했는데, 공항에 노르스 직원은 없고 챗봇만 있어 아이와 함께 발이 묶이지 않으려 비싼 대체 수단을 급히 마련해야 했다. 노르스는 한편 5월 초 행정 인력을 35퍼센트 감축한다고 밝히는 등 기술 투자를 통한 효율화에 무게를 실어 왔다.