美 보험사 트래블러스, OpenAI 음성 AI로 자동차 보험금 청구 전국 자동화

미국 대형 손해보험사 트래블러스(Travelers)가 OpenAI의 리얼타임 API와 프런티어 모델로 구동되는 완전 자율 음성 솔루션 'AI 클레임 어시스턴트(AI Claim Assistant)'를 미 전역에 배치했다. 자동차 사고 보험금 청구를 자동으로 접수·처리하는 시스템이다.

자동차 사고를 당한 고객은 트래블러스에 전화해 즉각적인 도움과 청구 절차가 매끄럽게 진행되리라는 확신을 필요로 한다. 하지만 이를 대규모로 제공하기는 쉽지 않다. 대형 재해는 단 며칠 만에 10만 건이 넘는 청구를 발생시킬 수 있는데, 트래블러스는 지난해에만 150만 건이 넘는 청구를 처리하고 230억 달러가 넘는 손실을 지급했다.

트래블러스는 이런 급증을 관리하면서 고객 경험을 개선하기 위해 AI 클레임 어시스턴트를 구축했다. 이 어시스턴트는 자연스러운 대화로 자동차 물적 손해 청구의 최초 사고 접수(first notice of loss) 과정을 안내하고, 보험 약관 질문에 답하며, 세부 정보를 수집하고 청구를 제출한다.

트래블러스는 8개 주에서 먼저 선보인 뒤 2개월 만에 이 어시스턴트를 전국으로 확대했다. 현재 AI 어시스턴트를 이용하는 고객의 85~90%가 AI를 통해 청구 접수를 끝내고 있으며, AI 클레임 어시스턴트를 통한 고객의 청구 완료율은 90%에 이른다.

트래블러스의 자동차·재물 청구 부문 수석부사장(SVP) 패트릭 지(Patrick Gee)는 "OpenAI의 리얼타임 모델을 차별화한 것은 그러한 환경에서 제대로 작동하는 능력"이라고 말했다. 트래블러스는 보이지 않는 곳에서 OpenAI 모델을 자사의 청구 인프라와 오케스트레이션 시스템, 내부 도구에 연결해 엔터프라이즈 규모에서 안전하게 운영했다.

이를 통해 고객은 대형 재해 상황에서도 대기 시간 없이 하루 24시간 지원을 받을 수 있게 됐고, 청구 전문가들은 사람의 전문성이 필요한 더 복잡한 사건에 집중할 수 있게 됐다.