125년 보험사 트리글라브, '디지털 멘토 40명' 모델로 마이크로소프트 코파일럿 전사 도입

슬로베니아 류블랴나에 본사를 둔 종합보험사 자바로발니차 트리글라브가 직원 5,000여 명에게 마이크로소프트 코파일럿을 안착시킨 비결로 '디지털 멘토 40명' 모델을 꼽았다. 트리글라브 그룹의 모회사인 이 보험사는 회사 규모 대비 이례적으로 많은 멘토를 두고 코파일럿과 코파일럿 에이전트 활용을 내부에서부터 확산시켰다고 마이크로소프트 AI 뉴스가 전했다.

트리글라브는 125년이 넘는 역사를 가진 고도 규제 산업의 종합보험·금융 그룹으로, 유럽 아드리아 지역 7개 시장과 보험 중개·대리·재보험사 파트너십을 통한 국제 시장에서 활동한다. 클레멘 라모베시(Klemen Ramoveš) 최고디지털책임자는 코파일럿 출시 초기부터 회사가 적극적으로 사용해 왔다고 말했다.

처음 5,000여 명의 직원은 도입을 경계했지만, '디지털 멘토' 팀의 교육과, 생산성 향상분을 인력 감축이 아닌 반복 업무 축소·고부가가치 업무 전환에 투입하는 정책이 우호적인 분위기를 만들었다. 멘토 40명은 파워 BI, RPA, 파워 앱스 같은 도구 외에도 코파일럿과 코파일럿 에이전트에 집중 교육을 받았고, IT 지원 부서의 새 정보·지식에 먼저 접근하는 권한을 가진다.

라모베시는 "IT 부서만이 중앙에서 통제하는 방식이 아니다. 디지털책임자가 위에서 'AI를 써야 한다'고 지시하는 것이 아니라, AI는 모두가 쓰는 것이어야 한다"며 멘토 모델이 직원 한 명이 아닌 그 뒤에 있는 '직원 군단'에게 적절한 지식을 무장시키는 핵심이라고 강조했다.

트리글라브는 규제 산업 특성에 맞춰 거버넌스를 명확히 했다. 직원은 본인용·팀용 에이전트를 자유롭게 만들고 운영할 수 있으며, 전사 배포가 필요한 경우는 별도 절차를 거친다. 외부 파트너에게는 코파일럿을 적용하지 않고 내부 사용 사례와 프로세스 지원에 집중하고 있다.

첫 사내 챗봇 프로젝트는 HR, 특히 신규 직원 온보딩을 대상으로 했다. 직원들이 자주 묻는 질문에 답하고 회사의 정책·내부 규정·실무 절차를 빠르게 익히도록 돕는 역할이다. 라모베시는 "보험업은 따라야 할 정책과 절차가 많아서, 기본 질문에 빠르게 답하는 것뿐 아니라 고도 규제 환경을 자신 있게 탐색하도록 돕는다는 점에서 매우 적절한 사용 사례"라고 설명했다.

법무팀에서는 고객이 불만을 제기했을 때 회신 초안을 코파일럿이 작성해 주면서 대부분의 경우 처리 시간이 몇 시간에서 5~10분으로 단축됐다. 회사 내부 설문과 벤치마크에서 확인한 수치다. 클레임 문서 묶음을 요약하고 처리해야 할 액션 포인트를 뽑아 주는 데도 활용된다.

라모베시 본인도 팀즈 회의가 끝나면 코파일럿으로 트랜스크립트와 작업 정리를 돌린다고 밝혔다. 과거에는 회의록 작성 문화가 없었지만, 코파일럿 도입 후에는 회의 중 직원이 "내가 이걸 하겠다"고 말한 사항을 실제로 이행하는 비율이 늘었다고 설명했다.

트리글라브의 접근은 단일 혁신 에이전트 한 개를 만드는 대신 코파일럿을 광범위하게 배포해 '밀물처럼 모든 배를 띄우는' 방식에 가깝다. 라모베시는 "여전히 사람이 핵심"이라며 "이름이 코파일럿(Copilot)이지 파일럿(pilot)이 아니다. 그래서 많은 파일럿이 탑승해야 한다"고 말했다.