BNY, 'AI 디지털 직원' 140명에 사번·매니저 부여하고 결제팀에 투입

BNY가 사번과 매니저, 로그인 자격증명까지 갖춘 'AI 디지털 직원' 약 140명을 회사 곳곳에 배치해 운영하고 있다. 미국에서 가장 오래된 은행이 마이크로소프트 Azure와 Copilot을 기반으로 결제 검증과 고객 문의 처리 같은 후방 업무를 AI 에이전트로 자동화한 사례를 마이크로소프트가 자사 WorkLab에서 공개했다.

1784년 알렉산더 해밀턴이 설립한 BNY는 매일 2조 5,000억 달러 규모의 거래를 정산하고 미국 연방 정부가 발행하는 국채 대부분을 결제한다. 운용자산 59조 4,000억 달러를 보유하며 세계 100대 금융사 중 96곳을 고객으로 둔다. 실패할 경우 대륙 단위로 시장을 흔들 수 있는 글로벌 시스템적 중요 금융기관 29곳 중 하나로 분류된다.

BNY는 작년 기술에 38억 달러를 투입했고 이는 매출의 약 19%에 해당한다. AI 학습에만 직원 학습 시간 17만 1,000시간을 사용했고, 마이크로소프트와 하버드 비즈니스 스쿨 AI 인스티튜트가 함께하는 '프런티어 펌 AI 이니셔티브'의 창립 멤버다. CEO 로빈 빈스는 'AI는 모든 사람에게, 어디서나, 모든 일에 쓰이는 것'이라는 슬로건을 사내 곳곳에서 반복한다고 마이크로소프트는 전했다.

BNY는 뉴욕 로어 맨해튼 본사 11층에서 40시간 유급 'AI 부트캠프'를 운영한다. 2025년 4월 참가자 35명으로 시작했고 지금까지 약 2,300명을 졸업시켰다. 각 참가자는 마지막 세션까지 자기 업무 영역의 실제 문제를 해결하는 AI 프로토타입을 직접 만들어 제출해야 한다. 응용 AI 책임자 마이클 데미시는 'AI는 일하는 방식을 바꾸고 있으며, 우리는 사람들이 AI로 더 적은 잡일이 아니라 더 많은 일을 하도록 투자하고 있다'고 말했다.

운영 부문 AI 인에이블먼트 책임자 레이철 루이스가 이끄는 팀은 작년 봄 첫 결제 전용 디지털 직원을 만들었다. 매핑 API로 'York' 같은 모호한 주소가 영국·남아프리카·서호주 중 어디인지 판단하고, 자금세탁방지 요건에 맞춰 국가 코드를 검증한 뒤 사람 검토 단계로 넘기는 좁은 업무로 한정했다. 그 결과 5~6분 걸리던 결제 검증이 30초 미만으로 줄었고, 결제 미해결 조사 건수는 약 80% 감소했다.

고객 결제 문의 디지털 직원은 회사 시스템 안에서 직원처럼 동작한다. 홍콩의 한 펀드매니저가 뉴욕 시간 새벽 2시에 '왜 송금이 정산되지 않았느냐'고 이메일을 보내면, 디지털 직원이 메시지를 읽고 긴급도를 판단해 여러 시스템에서 기록을 모아 적절한 톤으로 답변 초안을 작성하고 사람 매니저 검토 대기열에 올린다. 며칠 걸리던 문의가 같은 날 해결된다.

디지털 직원들은 인적 매니저 지휘 아래 대조, 이상 탐지, 품질 보증 등에도 투입된다. BNY 락박스 서비스는 Azure 문서 인텔리전스를 활용해 매일 50만 건 이상의 체크 이미지를 처리하며, 기존 OCR이 인식하지 못하던 손글씨와 스캔 첨부물까지 읽는다.

AI가 흡수한 반복 업무 자리에는 분석·전략 업무가 들어선다. 결제 예외를 수작업으로 고치던 팀원들이 데이터 품질 패턴을 찾고, 고객별 데이터 품질을 벤치마킹하며, 새 AI 도구의 설계와 테스트에 참여하는 식이다. 인사 부문 책임자 미셸 오라일리는 좋은 매니저의 조건이 '모르겠다고 말할 수 있는 의지'라며, 매니저의 역할이 대화를 촉진하고 실험을 권장하는 쪽으로 바뀌고 있다고 밝혔다.

오라일리 팀은 새 업무가 생겼을 때 정직원·계약직·디지털 직원 중 어떤 형태가 가장 적합한지 판정하는 공식 절차 'Digital Employee Agency'를 만들고 있다. 디지털 직원의 온보딩과 성과 스코어카드, 더 나은 후속 버전이 나오면 구조화된 오프보딩까지 일관되게 처리하는 'AI를 위한 HR' 개념이다.